Waar AI in gemeentelijke processen echt het verschil maakt

De kernvraag is dan ook niet óf AI ingezet moet worden, maar waar en hoe. Niet omdat AI een doel op zich is, maar omdat AI kan bijdragen aan een betere en efficiëntere dienstverlening door het automatiseren van processen.

Waarom AI-initiatieven vaak blijven steken

In de praktijk zien we dat AI-initiatieven regelmatig starten vanuit AI als doel op zich. Er is een nieuwe tool, een model dat veelbelovend lijkt of een voorbeeld van een andere organisatie. Zonder scherp inzicht in het werkproces waarin AI moet landen, levert dat zelden structurele waarde op.

Gevolgen kunnen zijn:

• pilots draaien naast regulier werk;
• medewerkers zien onvoldoende meerwaarde;
• eigenaarschap en verantwoordelijkheden zijn onduidelijk;
• toegenomen scepsis jegens AI;
• toepassingen verdwijnen na verloop van tijd weer van de agenda.

Bestuurlijk betekent dit financiële desinvesteringen en dat de hooggespannen verwachtingen rondo AI niet worden waargemaakt.

Begin bij het proces, niet bij de technologie

Gemeentelijke werkprocessen zijn complex, sterk gereguleerd en bevatten vaak persoonsgegevens. Ze lopen over meerdere afdelingen en ketens heen en vereisen veel impliciete kennis. Juist daarom is het essentieel om eerst te kijken waar de meeste energie verloren gaat: repetitieve handelingen, het verzamelen en controleren van informatie, het doorzoeken van dossiers, of het samenvatten van grote hoeveelheden tekst. Dit zijn taken die veel tijd kosten, maar weinig beleidsmatige afweging of specialistische kennis vereisen. Daar ligt de sweetspot van waar AI waarde kan toevoegen.

Wat dat concreet betekent in de praktijk

Voor afdelingen wordt AI pas relevant wanneer het tastbaar wordt. Bijvoorbeeld bij vergunningverlening, waar AI kan ondersteunen bij de intake, het controleren van de volledigheid of het uitvoeren van de toetsing aan het omgevingsplan. Niet door het besluit te nemen, maar door medewerkers te ontlasten dor het uitvoeren van het bulkwerk.

In document intensieve processen kan AI helpen bij het automatisch ordenen en samenvatten van dossiers, zoals bij bezwaar- en beroepszaken. Medewerkers houden meer tijd over voor inhoudelijke beoordeling en afweging.

En in het klantcontact kan AI bijdragen door de meeste vragen van inwoners te ontvangen en beantwoorden, waardoor medewerkers minder worden belast met herhalende vragen en meer ruimte krijgen voor complexere casuïstiek.

Waar AI juist niet thuishoort

Tegelijkertijd is het belangrijk om duidelijke grenzen te trekken. Formele besluitvorming, normatieve afwegingen en politieke of maatschappelijke keuzes vragen om menselijk oordeel en verantwoordelijkheid. Wanneer AI daar een te grote rol krijgt, ontstaan risico’s voor rechtmatigheid, transparantie en vertrouwen.

Het ontbreken van deze afbakening is precies waar het mis kan gaan. Zonder duidelijke keuzes ontstaat een wildgroei aan toepassingen, neemt de bestuurlijke kwetsbaarheid toe en groeit de kans op maatschappelijke en juridische risico's achteraf.

Van bestuurlijke ambitie naar werkbare keuzes

Het identificeren van zinvolle AI-toepassingen is geen technisch vraagstuk, maar een organisatorisch en bestuurlijk proces. Beleid, uitvoering, IT, juridische en ethische expertise moeten samen bepalen waar AI kan ondersteunen en waar niet.

Bij Solviteers begeleiden we gemeenten in dit volledige proces. Niet door te beginnen met een tool, maar door samen werkprocessen te analyseren en concrete kansen (use-cases) te identificeren waar AI waarde toevoegt. Vervolgens zorgen we dat oplossingen zorgvuldig worden geselecteerd en geïmplementeerd, passend binnen wetgeving, governance en bestaande werkwijzen. Zo ontstaan toepassingen die niet blijven steken in pilots, maar daadwerkelijk bijdragen aan lagere werkdruk en betere dienstverlening.

Voorbeelden hiervan zijn:

• Een applicatie om het vergunningverleningsproces gedeeltelijk te automatiseren;
• Een applicatie om de “scanstraat“ te automatiseren;
• Een burgenzaken chatbot om de meeste vragen van burgers af te vangen.

Waarom dit nu aandacht vraagt

De druk op gemeentelijke organisaties neemt toe. De vraag naar dienstverlening en persoonlijk contact groeit, terwijl capaciteit onder druk staat. Tegelijkertijd groeit de bestuurlijke aandacht voor AI. Gemeenten die nu geen duidelijke keuzes maken, lopen het risico achter de feiten aan te lopen: met losse initiatieven, onbeheersbare verwachtingen en toenemende complexiteit.

AI kan helpen, maar alleen wanneer het doordacht wordt ingezet. Niet als experiment, maar als integraal onderdeel van het werkproces. Benieuwd naar waar AI in uw gemeentelijke organisatie echt waarde kan toevoegen? En waar juist niet? We denken graag met u mee.